霍淑华今年46岁，是自来水公司一名热线员。以“保供水、润泽百业；优服务、情系万家”的企业使命和“善小而为、水滴石穿”的企业精神严格要求自己。23年如一日，坚守在“2891100”供水热线，用热情和真诚服务用户，成为一名优秀的热线服务员。

爱岗敬业  文明服务

一、爱岗敬业，不断提高服务能力。供水热线是针对市民的一个服务窗口，经常面对客户的各种咨询和提问，甚至是不切实际的刁难，霍淑华对照服务标准，恪守职业道德，争取每一个服务都让用户满意。要做好服务，光靠耐心和热情是远远不够的，霍淑华积极学习供水业务知识，收集生产、营销等方面的材料，在实践中积累了丰富的经验，她让每一个来电咨询的用户感到满意的同时，面对多次检查考核，信手拈来、对答如流。

二、文明服务，尽心尽责为用户着想。用户来电无小事，供水热线作为“窗口”，个人的言行代表了公司整体形象。处理用户关系是热线难题，霍淑华在任何时候都尊重用户。有一个早上，霍淑华刚上班，回访一个用户，对方激动说厨房水小给生活带来的不便，用带有常人难以忍受的言语对她进行攻击，霍淑华强忍住自己的情绪，等对方发泄完，才对用户耐心解释，并联系工作人员到其家中排查，等到放下电话，霍淑华流下了委屈的泪水。后经工作人员检查，是用户家中自己的净水器堵了，与供水管道无关。水恢复正常后，该用户表示很满意，并对自己此前的言语进行了道歉。

创新规范   敢于担当

三、创新规范，主动学习提升自我。供水热线是个专业性很强的窗口，霍淑华是热线员，还是班长，她不断学习新知识、新技能。无纸化办公后，用户诉求及工单处理文字材料以电子文档形式通过规范的流程进行，霍淑华不断与同事门探索，形成了以“电子文件为主，纸质材料为辅”的科学工作模式。强化制度，根据工作实际，会同有关人员制定《规范化用语》、《热线规范化管理》等制度，强化热线员职责，理顺了供水热线和抢修人员之间的关系。

四、敢于担当，挑起对接政务热线重担。市“12345“政务平台建成后，要求公司的热线与其对接，热线员权限变大、职责更重了。“接到’12345’工作，既是公司对我的信任，也是锻炼和展示能力的机会”，霍淑华认识到今后的工作量和难度大大增加，为解决市民群众诉求，并得到“12345”政务平台认可，她以较强的事业心和责任感积极投身于对接工作中，截止2018年底，与其他热线人员一起处理工单350件，其中优秀工单16件，政务热线平台回访满意率达90%以上。今年1月21日上午，霍淑华接到“12345”派发的工单，康乐小区有1个单元不知何处漏水，水已经漫进地下室。接到用户求助后，霍淑华及时一边引导用户查找原因，一边联系维修人员找漏点，很快修复完毕，避免出现了大的损失。由于服务到位，公司在在2018年度全市政务热线考评中排名第四。

立足本职  兢兢业业

    热线班组不仅是用户和供水企业“连心桥”，还是公司24小时值守调度中心。记不起有多少个夜晚，多少个节假日，本是休息在家和家人团聚的时刻，霍淑华和她的同事们，坚守在热线旁，协调处理用户来电求助。湖滨大厦用水困难问题解决了，物业代表业主送来锦旗；戴卡轮毂厂的用水得到解决，企业负责人专程送来锦旗；刚玉厂家属院的水压不足解决了，用户专门来电感谢... ...

    说到成绩，霍淑华很谦虚，她说：“我的奋斗目标就是为每个有诉求的群众提供最大的帮助，把平凡的工作做到最好。”

    一根电话线连着千家万户，一个热线员就是用户的贴心人。霍淑华在平凡的岗位上一干就是23年，她时刻牢记服务宗旨，把小事用心做好，把服务做到最佳，成为服务窗口上一朵不凋谢的梅花！